III. MERITUM PRACY PILOTA

 

O ile omówione wyżej tematy był elementem wiedzy ogólnej o turystyce (wymaganej od kandydata na pilota wycieczek), o tyle kolejne kwestie będą dotyczyły już szczegółów zawodowej pracy pilota. Oto one.

 

1. Pasy bezpieczeństwa

 

W rozdziale 3.1. Obsługa imprez autokarowych, znajdujemy takie zdanie:

 

W odpowiedzi na to zacytujmy fragment opisu autokaru turystycznego Volvo 9900: „Fotel kierowcy i fotel pilota wyposażone są w trzypunktowe pasy bezpieczeństwa”[2]. A oto oferta przedsiębiorstwa montującego fotele pilotów w autokarach i minibusach turystycznych: „Fotele - A810 - fotel pilota: wyposażony standardowo w 2 podłokietniki i dwu- lub trzy- punktowy pas bezpieczeństwa”[3].

 

Na fotelu pilota przejechałem wiele godzin. Pasy były lub nie. Oczywiście im nowszy autokar, tym większe prawdopodobieństwo, że pasy będą; choć pamiętam je również z bardzo starych aut. Nie potrafię wyjaśnić skąd autorowi zacytowanego zdania wziął się taki pogląd. Może zadziałała tu metoda przeniesienia czegoś z „dawnych czasów”. Do 2000 roku nie było obowiązku montowania pasów na wszystkich fotelach fabrycznie nowych autokarów. Teraz już jest.

 

2. Szczepienia ochronne

 

Kompendium poucza przyszłych pilotów, że szczepienia przeciw żółtej febrze odbywają się tylko w wojewódzkich stacjach sanitarno-epidemiologicznych w Katowicach, Krakowie i Warszawie oraz w portowych stacjach sanitarno-epidemiologicznych w Gdyni, Gdańsku i Szczecinie[4]. Oczywiście jest to nieprawdziwa informacja. Szczepienia takie prowadzą różne ośrodki na terenie całego kraju. W Białymstoku, na przykład, Poradnia Chorób Tropikalnych i Ogólnozakaźnych przy Wojewódzkim Szpitalu Specjalistycznym na ul. Żurawiej 14.

 

3. Praca pilota z grupą

 

Wątpliwości budzi kilka kwestii.

 

a)      Sposób kwaterowani turystów w przypadku transferu autokarowego. Podana przez Kompendium metoda sugeruje pilotowi po dojechaniu do hotelu pozostawienie turystów w autokarze. Pilot ma udać się do recepcji hotelowej w celu potwierdzenia rezerwacji i organizacji procesu zakwaterowania. Następnie powinien wrócić do turystów i w autokarze rozdać karty meldunkowe. W przypadku innej metody postępowania autor grozi „chaosem organizacyjnym” (s.74). Każdy może odnieść się do swojej praktyki. Zakwaterowałem wiele grup, nigdy w ten sposób, ale zawsze szybko i sprawnie. Przeszkoliłem setki pilotów i rezydentów, z których większość podjęła pracę, uczę ich nieco innych standardów; z kilku powodów:

·        Oszczędność czasu. Na tyle, na ile znam turystów, nie byliby zadowoleni zostawieni sami sobie w autokarze. Szczególnie przy dalekich wyprawach. Po kilkunastu – kilkudziesięciu godzinach w drodze (loty z przesiadkami, transfery) cierpliwość turystów jest już mocno nadwyrężona.

·        W większości przypadków nie ma takiej potrzeby! Wszystko to, o czym pisze autor można zrealizować w inny sposób. Do potwierdzenia rezerwacji i do ustalenia szczegółów z recepcją hotelową wystarczy telefon. Tą metodą, jeszcze w trakcie drogi, np. z lotniska do hotelu, pilot może poprosić o informacje dotyczące rozlokowania pokoi czy wyrazić specjalne życzenia dotyczące rozlokowania turystów. W części przypadków, ustalenia z hotelem można przeprowadzić wcześniej, jeszcze przed odbiorem klientów z lotniska, dworca czy portu (turystyka przyjazdowa, praca rezydenta) lub skorzystać z pomocy lokalnego tour leadera (turystyka wyjazdowa).

 

b)       Rozdział 3.3. Obsługa imprez samolotowych, wygląda tak, jakby był napisany przez osobę, która nie ma aktualnego doświadczenia w tym zakresie. Opisane tu spotkanie pilota z turystami na lotnisku sugeruje, że to pilot odprawia grupę. Tymczasem, w praktyce, bardzo często, wygląda to zupełnie inaczej. Grupę wycieczkowiczów na lotnisku zbiera i odprawia pracownik biura organizującego wyjazd (referent). To on rozdaje turystom, niezbędne do odbycia podróży dokumenty, a następnie przedstawia grupie pilota. Nie ma też ani konieczności, ani najczęściej takiej możliwości, żeby pilot (czy referent) „uzgadniał z informacją pasażerską portu lotniczego treść i częstotliwość ogłaszania komunikatu skierowanego do turystów uczestniczących w jego imprezie”[5]. Narzędziem tym posłużyć się można tylko w zupełnie wyjątkowych okolicznościach. Na s. 78 Kompendium przedstawia procedurę odprawy paszportowej po przylocie do danego kraju (Imigration Office). Autor wymienia w tym miejscu różne dokumenty przedstawiane do kontroli, w tym np. zaświadczenie o urlopie, zaproszenie do odwiedzanego kraju. Tymczasem w sytuacji, kiedy podróżujemy wycieczkową grupą zorganizowaną, żadne takie dokumenty nie są potrzebne. Najczęściej nie trzeba okazywać nawet biletu powrotnego. Natomiast w wielu krajach, przy wjeździe, należy wypełnić formularze wjazdowe (arrival card) i o tym warto by wspomnieć w tego typu publikacji, tym bardziej, że w tym względzie turyści często korzystają z pomocy pilota.

 

c)      Sytuacje trudne, problemowe. W tym przypadku rzecz dotyczy turysty nadużywającego alkoholu lub/i wszczynającego awantury (rozdziału 4.8. Niesubordynacja uczestników). Na s. 88 Kompendium podaje informację, że pilot powinien skorzystać z pomocy miejscowych służb „tylko wtedy, gdy ewidentnie istnieje zagrożenie życia”. Tymczasem jasno trzeba powiedzieć, że dla pilota, nieprzekraczalnym wyznacznikiem jest komfort, zdrowie i życie turystów. Jeśli którykolwiek z tych elementów może być narażony na szwank w wyniku działań kogoś ze współuczestników wycieczki, pilot musi podjąć stosowne działania. Nie ma wyboru. Zawsze powinien działać w interesie tych osób, które postępują zgodnie z warunkami uczestnictwa w imprezie turystycznej. Oczywiście, słuszne są apele autora o wysiłki rozwiązania takich problemów wdziękiem i umiejętnościami kontaktu z grupą. Ale są sytuacje, w których konieczne jest użycie argumentów innego rodzaju. Od pilota nie można oczekiwać żeby wchodził w rolę sił porządkowych. Należy pozostawić to osobom do tego uprawnionym. Temat ten powraca na s. 122 (rozdział 6.3. Obowiązki pilota wycieczek). W tym miejscu Kompendium jest znacznie bardziej elastyczne i sugeruje pilotowi zwrócenie się o pomoc do policji również w przypadku, kiedy ktoś z turystów zachowuje się w sposób nieodpowiedni, „zagrażający bezpieczeństwu innych uczestników”. Istnieje więc niespójność informacyjna w zakresie tego obszaru tematycznego.

 

d)      Pokrycie kosztów szkód wyrządzonych przez turystę. Omawiana publikacja podaje iż „koszty z tym związane powinny zostać uregulowane na miejscu”[6], a dopiero jeśli przekracza to finansowe możliwości turysty, należy sporządzić protokół zobowiązujący do płatności w późniejszym terminie. Tak było. Ale ostatnia praktyka Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zmusiła biura podróży do złagodzenia stanowiska w tym punkcie. Formuły zamieszczane w warunkach uczestnictwa typu: "Klient zobowiązany jest do pokrycia wyrządzonych przez siebie szkód w trakcie trwania imprezy w miejscu ich powstania (hotel, autokar, prom itp.)" znalazły się w prowadzonym przez UOKIK rejestrze klauzul niedozwolonych[7]. Zgodnie z tym, nie można od turysty wymagać opłacenia tych kosztów na miejscu. Kompendium Kruczka uczy zatem przyszłych pilotów postępowania niezgodnego z prawem! Takie kuriozum.

 

4. Reklamacje

 

Na s. 314 Kompendium zamieszczona jest tabela frankfurcka. Opatrzona został komentarzem, że „w praktyce jest szeroko stosowana”. Na temat tej tabeli można mieć różne opinie. Moim zdaniem jest słabym narzędziem. Po pierwsze próbuje być taryfikatorem rzeczy płynnych i trudnych do określenia (np. za mało przyjemne wyposażenie pokoju, niedogodności: zapachy, niesmaczne czy jednostajne jedzenie). Po drugie jest wskaźnikiem niekorzystnym dla poszkodowanych turystów, w niektórych przypadkach proponowane rekompensaty są śmiesznie małe. Ale, akurat nie na to, chciałbym w tym miejscu zwrócić uwagę. Można oczekiwać od publikacji, że będzie zawierała aktualne materiały, a nie kopie sprzed ładnych kilku lat. Tabela się rozwija, pojawiają się nowe punkty, ale zabrakło ich w omawianym wydaniu Kompendium. Najnowszą wersję przedstawia chociażby Europejskie Centrum Konsumenckie[8].

 

IV. PODSUMOWANIE

 

Z całą pewnością publikacja tego typu jest potrzebna. Jak zostało napisane wcześniej, korzyść z tego mają główniem podchodzący do egzaminów absolwenci kursów pilotów wycieczek. Celem niniejszego artykułu było przedstawienie błędów i wymagających komentarza fragmentów Kompendium. Również po to by uchronić podchodzących do egzaminu kandydatów i pracujących pilotów od ich powielania. Z analizy wynika, że część mylnych informacji może wynikać z braku dostatecznej aktualizacji, część z oderwania autorów od strony praktycznej omawianych zagadnień.

 

Część 1. artykułu "O roli Kompendium" >>>
Część 2. artykułu "Błędy dotyczące wiedzy o branży turystycznej" >>>

---